お客様の声は、自社の商品やサービスをより良くするための貴重なヒントであり、企業活動全般を支える重要な資産のひとつです。
すでに「お客様の声が大切」という概要は理解していても、「具体的にどう活かせばいいのか」と疑問を抱えている方は少なくありません。
実際に顧客から寄せられる声を活用することで、商品の改善や新サービスの開発につなげたり、マーケティング戦略を強化したりと、さまざまな形で企業の成長に寄与させることが可能です。
本記事では、お客様の声を活かすメリットから具体的な活用事例、さらに集める際の注意点までを解説していきます。
ぜひ、自社での運用を見直すきっかけとして参考にしてみてください。
お客様の声を活用するメリット
お客様の声を実際のビジネス現場に取り入れると、単に情報が得られるだけでなく、企業が抱える多くの課題を解決し、信頼関係を深める大きなきっかけとなります。
言い換えれば、顧客とのコミュニケーションを活発にし、その情報を経営や企画に反映することで、さまざまな側面から価値を生み出せるわけです。
お客様の声を活用するメリットとして次の3つが挙げられます。
- 顧客に安心感を与えられる
- 商品やサービスの品質改善に役立つ
- 顧客対応のマニュアルに活用できる
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
顧客に安心感を与えられる
お客様の声を活用する大きな利点として、初めて商品やサービスを利用する潜在顧客に安心感を与えられることが挙げられます。
たとえば、既存の利用者が抱えていた課題をどのように解決できたのか、実際にどんな成果があったのかを具体的に示すことで、「自分も同じような効果が期待できそうだ」というイメージを持ってもらいやすくなるのです。
これはBtoBの商談においても大いに有効で、実績や信頼性を示す根拠としてお客様の声を引用することで、意思決定者の不安や疑問を解消し、導入につなげる強力な後押しとなるでしょう。
商品やサービスの品質改善に役立つ
実際に商品やサービスを利用した顧客の感想や意見は、開発チームが気づきにくい課題を明らかにしてくれます。
たとえば「ここの操作がわかりにくい」といった声をもとにUIを再設計したり、「この機能はもっと簡略化できるのでは」といった要望を踏まえて機能の取捨選択を行えば、より使いやすい商品やサービスへと進化させることが可能です。
こうした顧客の声をもとに改善を積み重ねることで、満足度の向上につながるだけでなく、リピーターの増加や口コミの広がりといった好循環が生まれます。
顧客対応のマニュアルに活用できる
お客様の声は、サポート窓口などの顧客対応の現場でも、大いに役立つ情報となります。
実際の問い合わせ内容やトラブルの要因を分析し、「こういうケースではこのような対処法が有効」というノウハウを蓄積すれば、マニュアルとしてまとめることが可能です。
結果としてスタッフの教育が効率化し、対応の品質を標準化できるだけでなく、顧客の満足度も向上します。
顧客から寄せられる良い面・悪い面の両方を参考に対応手順をアップデートしていくことで、常に最善のサービスを提供し続けられる体制づくりにつなげられるでしょう。
お客様や顧客の声の活用事例
お客様の声を具体的にどのようにビジネスの現場で活かせるのかを考えると、新商品やサービスの改善、マーケティング戦略の強化、さらに導入事例としての公開など、多岐にわたります。
こうした活用法は、業種や企業規模にかかわらず有効であり、顧客がリアルに感じたメリットや課題をそのまま活用することで、説得力と現実味のある情報発信を実現できます。
以下では、代表的な活用事例を三つ取り上げ、それぞれのメリットや取り組み方を簡単に紹介します。
自社の運用にマッチしそうなものをぜひ検討してみてください。
新商品やサービスの開発、改善
お客様の声を開発チームが受け取り、現行の製品やサービスに足りない部分を補ったり、新しい機能を追加するなどのアクションにつなげる事例は多くあります。
たとえば、「もう少し価格を抑えて簡易機能を求めるユーザーがいる」といった声をもとにライト版を開発したり、「この機能だけ切り出して単独プランとして提供する」という柔軟なプラン変更を行うことで、新たなターゲット層を獲得するチャンスにもなります。
結果としてユーザー層の拡大や売上向上に直結するため、顧客の声を真摯に受け止める文化がある企業ほど成功事例を生み出しやすいでしょう。
マーケティング戦略の強化
顧客の声を活かすと、マーケティングの精度も向上させることができます。
たとえば広告やセールスコピーを作成する際に、「実際にお客様が使用していたフレーズ」や「製品を使う前後の変化」を盛り込むと、潜在顧客に訴求力の高いメッセージを届けやすくなるでしょう。
また、どんな背景を持つ人が商品を選んでいるのかを分析し、それに応じたプロモーション施策を組むことで、効率的な集客や顧客ロイヤルティ向上を図ることも可能です。
いわば市場調査の一環として、定期的にお客様の声（VOC）を回収してマーケティング施策をブラッシュアップしていくことが重要となります。
導入事例
顧客の声を導入事例としてまとめることで、新規顧客への説得材料や営業資料として活用できる点も見逃せません。
特にBtoB領域では、実際の導入前後でどれだけ成果が出たのかが大きな決め手となるため、導入事例を詳細に記載しておくだけで、見込み客からの信頼度がぐっと高まるでしょう。
数字や具体的なエピソードを交えることで、より具体性のあるストーリーとなり、顧客の共感を得やすくなります。
さらに複数の事例を用意することで、業種や企業規模の異なる多様なターゲットに対して効果的にアピールでき、営業活動の幅が広がります。
お客様や顧客の声を収集する方法
お客様や顧客の声を収集する方法は次の4つがあります。
- カスタマーサポート
- 顧客アンケート
- インタビュー
- SNS
それぞれ詳しく解説します。
カスタマーサポート
コールセンターやメールサポート、チャットサポートなどの窓口は、顧客が困りごとや疑問を抱えたタイミングで直接連絡を取る場所です。
ここでは、商品の使い勝手に関するリアルなフィードバックや、機能面の不具合など具体的な内容を入手しやすいのが特徴です。
対応履歴や問い合わせ内容をデータベース化し、定期的に分析することで、顧客が抱える問題や改善のヒントが明確に浮かび上がります。
サポートスタッフがお客様の声（VOC）をただ処理するだけでなく、社内で共有しやすい仕組みづくりを並行して行うことで、有用な改善案をスピーディーに生み出せます。
顧客アンケート
顧客アンケートは、比較的広い層から意見を集めたいときに便利な手法です。
オンラインフォームを活用すれば、気軽に回答してもらえる一方で、設問設計次第で得られる情報の質が大きく変わります。
選択式の質問を用いて数値化できるデータを得ると分析がしやすくなる一方、自由記述欄を設けて具体的な意見を拾い上げる工夫も重要です。
キャンペーンや割引クーポンをインセンティブとして設定すれば、回答率を高めることができます。
アンケート結果を定期的に集計し、改善策の策定や新しいサービスの開発に役立てるサイクルを回せば、顧客満足度の向上につながるでしょう。
インタビュー
顧客インタビューは、直接話を聞くことで深い洞察を得られる手段です。
アンケートのように多数の回答を得るには向きませんが、一人ひとりにじっくり話を聞くことで、「この機能は実はこういう場面で使えて便利」「実際に運用してみるとここで手間がかかる」といった詳細な情報を得やすいのが強みです。
BtoBの場合は導入企業の担当者に話を伺い、成功事例としてまとめれば営業やPRにも活用できるため、一石二鳥の効果を期待できます。
特に新商品や大型アップデートの前後には、インタビューの結果をもとに最終調整を行う事例も少なくありません。
SNS
SNSは、企業が意図しなくてもユーザーが自発的に口コミや感想を発信している場所であり、リアルタイムでお客様の声を把握できるメリットがあります。
TwitterやInstagram、Facebookなどで製品名や関連ハッシュタグをモニタリングすれば、肯定的な声だけでなく、不満や疑問なども見つけることができるでしょう。
定期的にSNSのリサーチを行うことで、トレンドの変化を捉えやすく、マーケティング施策や商品改善に素早く反映させることが可能です。
ただしSNS上の情報は断片的で誤解を含む場合も多いので、追加のヒアリングが必要となるケースもあります。
お客様や顧客の声を活用するためのポイント
せっかくさまざまな手段でお客様の声を収集しても、それを活かす仕組みがなければ効果は限定的になりがちです。
そこで、お客様や顧客の声を活用するために次の3つのポイントを取り入れると良いでしょう。
- お客様や顧客の声を集める目的を明確にする
- 社内体制を整える
- 必要なシステムやサービスを導入する
それぞれ詳しく解説します。
お客様や顧客の声を集める目的を明確にする
「何のためにお客様の声（VOC）を集めるのか」が曖昧なままだと、ただデータだけが蓄積されて活用されずに終わってしまうことが多いです。
商品改善が主な目的なのか、マーケティング戦略の見直しが狙いなのか、あるいは導入事例に使うための素材収集なのかなど、最初にゴールを設定しておくと、アンケートやインタビューを設計する際にも方向性がブレにくくなります。
結果的に、取り組み全体が効率化し、社内外で得られる成果を最大化することが可能となるでしょう。
社内体制を整える
顧客の声を継続的に活かすには、集めたデータやフィードバックを素早く各部署へ共有できる体制が不可欠です。
たとえば定期的なミーティングを設定し、カスタマーサポートや開発、営業が集まってお客様の声（VOC）を分析する場を作ると、有用なアイデアが自然と生まれやすくなります。
また、情報共有のフローをルール化し、誰がどのタイミングで対応すべきかを明確にしておけば、情報を伝え忘れたり、属人化によるトラブルが起こったりするのを防ぐことができます。
特に組織が大きいほど、どの段階でどの部門を巻き込むかを明確にすることが重要です。
必要なシステムやサービスを導入する
膨大なお客様の声（VOC）を扱う場合、手作業で管理するのは限界があります。
そこでCRM（顧客関係管理）システムやアンケート集計ツール、SNS監視サービスなど、必要に応じたシステムの導入を検討するのがおすすめです。
これらを活用すれば、収集したデータを素早く整理し、傾向分析やセグメントごとの評価などを効率的に行えます。
さらに、外部の専門サービスを使えば、導入事例や顧客インタビューをプロレベルのクオリティで制作してもらうことも可能です。
自社のリソースや予算と照らし合わせながら、最適なシステムやサービスを導入することで、お客様の声（VOC）運用の生産性を大幅に向上できます。
お客様や顧客の声を活用する際の注意点
お客様の声はビジネスに大きな利益をもたらす反面、取り扱い方を誤るとトラブルを招くリスクも存在します。
お客様や顧客の声を活用する際の注意点は次の3つです。
- 良い声も悪い声も公開する
- お客様の声を大きく変更しすぎない
- 抽象的すぎる文章は避ける
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
良い声も悪い声も公開する
お客様の声を公開する場合、ついポジティブな意見だけを前面に出しがちですが、あまりに一方的な情報発信はかえって不自然な印象を与えることがあります。
商品やサービスに対して多少の指摘や改善要望があるのは当然であり、それをきちんと取り上げたうえで「改善に取り組んでいます」と示すほうが、企業としての誠実さや透明性をアピールしやすいのです。
あえてマイナス要素を共有することで、逆にユーザーからの信頼を高め、コアなファンを増やすきっかけにもなるでしょう。
お客様の声を大きく変更しすぎない
顧客からもらったコメントを文章として掲載するときは、意味やニュアンスが変わらないよう最低限の編集にとどめるのが基本です。
誤字脱字の修正や文章の整形程度なら問題ありませんが、内容を大幅に書き換えてしまうと「実際とは異なる印象を受ける」と誤解されるリスクが高まります。
特に数字や具体的なエピソードが含まれる場合は慎重に取り扱い、本来の意図を正確に伝えるよう気をつけることが大切です。
信用を落とさないよう、顧客に掲載許可を取る際も文章の最終形を確認してもらうと良いでしょう。
抽象的すぎる文章は避ける
お客様の声を紹介する際に、「とても良かった」「すごく助かりました」など、曖昧な表現ばかりを並べると説得力に欠ける資料となってしまいます。
具体的にどの点が良かったのか、どのような課題が解決できたのかを明記することで、読者や潜在顧客がイメージを掴みやすくなります。
数字や比較エピソードなどを添えると、よりリアルな情報となって印象に残るはずです。文章が抽象的になりそうなときは、もう一歩踏み込んで背景や具体例を付け加えるよう心がけてみてください。
FIELD-Xでお客様の声を上手に活用しよう
お客様の声をビジネスに活かすには、ただ集めるだけでなく、それを製品改善やマーケティング戦略、導入事例の作成など、多方面で効果的に活用することが重要です。
FIELD-X（フィールドエックス）では、実際の顧客インタビューから事例制作までを包括的にサポートし、企業の強みを最大限に引き出すノウハウを提供しています。
業界最安値の1件9万円から導入事例の制作を承っているため、コストを抑えながらお客様の声を活用したい企業の方にもぴったりです。
自社の魅力をリアルな声で証明し、さらなる成長につなげたいと考えている方は、ぜひFIELD-Xまでお問い合わせください。
