商品やサービスの魅力を伝える方法は多岐にわたりますが、その中でも「お客様の声（VOC）」は特に高い効果を発揮します。
自社の信頼度を高め、見込み顧客の不安を解消できる強力なマーケティング手法として、多くの企業が注目しています。
ネット上には多様な情報があふれる一方で、実際に購入や導入を検討する際には、すでに利用した人の生の声が最も信頼されやすいのです。
そこで本記事では、お客様の声を最大限に活用するポイントから、具体的な活用事例や収集方法までわかりやすく解説します。
実際にどのように取り入れればいいのか、初めて活用を考える担当者の皆さまにもすぐ役立つ情報を盛り込んでいます。
お客様の声を活用したマーケティングが効果抜群な理由
あらゆる広告やキャンペーンにおいて、自社の商品やサービスの魅力をわかりやすく伝えることは重要ですが、企業側の一方的な訴求だけでは説得力に限界があります。
そこで大きな効果を発揮するのが、お客様自身の体験談や感想です。
お客様の声を活用したマーケティングが効果抜群な理由として次の6つが挙げられます。
- 商品・サービス説明の説得力が増すため
- 商品購入・サービス導入後のイメージがつきやすくなるため
- 他のお客様も購入・導入しているという安心感があるため
- 商品・サービス改善のヒントが多く得られるため
- 思わぬユーザーの潜在的ニーズが分かる可能性があるため
- 他社に真似できないオリジナルな情報であるため
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
商品・サービス説明の説得力が増すため
企業が自社の魅力を語るよりも、実際に利用したお客様からの生の声のほうが説得力を持ちやすいのは自然なことです。
とくに、導入前は疑問や不安を抱えていた人が、商品・サービスにより具体的な成果を得た経験談は、高い共感と安心感を与えます。
視覚的な広告だけでは伝わりにくい使用感やメリットを明確に示すことができるため、効果的な訴求につながるのです。
商品購入・サービス導入後のイメージがつきやすくなるため
新しい商品を検討するときに、多くの人は「実際に使ったらどうなるのか？」という疑問を持っています。
お客様の声は、その疑問を解消するうえで非常に役立ちます。
たとえば、具体的な利用シーンやビフォーアフターのエピソードが紹介されていると、実際に購入・導入した後の姿をリアルに想像できるため、購買意欲が高まりやすいのです。
他のお客様も購入・導入しているという安心感があるため
見込み顧客は「自分と同じような立場の人も、この商品やサービスを利用しているのだろうか」といった点に関心を持ちます。
他のお客様が利用している事実は、「自分だけが使って大丈夫か？」という不安を払拭し、心理的ハードルを下げる効果があります。
大量の広告コピーよりも、一つの成功体験談が与える影響は大きく、導入検討における背中を押す重要な要素となるのです。
商品・サービス改善のヒントが多く得られるため
お客様の声はマーケティングツールとしてだけでなく、商品開発やサービス改善の情報源としても役立ちます。
実際に利用した人からの率直な感想や意見は、企業側が想定していなかった機能の評価や改善点を教えてくれる貴重なデータとなります。
これにより、市場のニーズに合った製品のブラッシュアップや新規サービスの企画へとつなげることが可能です。
思わぬユーザーの潜在的ニーズが分かる可能性があるため
マーケティング担当者が意識していない意外な強みや、想定していなかった活用方法をお客様の声から発見できる場合もあります。
たとえば、ある機能がターゲット外と考えていた層に高く評価されているなど、潜在的な市場機会を見つける手がかりになるのです。
こうした情報は競合との差別化にもつながるため、今後の戦略立案にも大いに役立ちます。
他社に真似できないオリジナルな情報であるため
お客様の声は企業が独自に蓄積した財産であり、競合他社と差別化を図るうえでも重要な役割を果たします。
一般的な製品説明だけではアピールしにくい魅力や、利用者が実感した具体的な価値は、その企業ならではの強みといえます。
カタログや公式サイトで似たようなメッセージを発していても、お客様の声の内容そのものは簡単に真似ができないため、大きな競争優位となるのです。
お客様の声をマーケティングに活用する方法
お客様の声は、単に集めるだけでは成果を発揮しにくいものです。
効果的にマーケティングへ取り入れるには、適切なタイミングやチャネルで活用する工夫が必要になります。
具体的な活用方法は次の2つに分けられます。
- 集客に活用する
- 商品・サービス開発や改善に活用する
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
集客に活用する
お客様の声は以下のような集客の場面で活用できます。
- HPやサービス・商品LPへの掲載
- 事例広告としてお客様の声のページをそのまま広告出稿
- サービス・商品の営業資料への掲載
- パンフレットやチラシに掲載
- 登録すればお客様の声の資料をダウンロードできるように仕組み化
- SNS投稿などにお客様の声を発信
- SEO記事などにオリジナルコンテンツとして掲載
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
HPやサービス・商品LPへの掲載
企業のホームページや商品・サービスのランディングページにお客様の声を掲載することで、興味を持った訪問者に強い印象を与えられます。
具体的な利用事例や評価ポイントを読みやすい形式で紹介することで、信頼感が高まり、そのまま問い合わせや購入へとつながりやすくなります。
写真や動画を交えると、さらに説得力が増すでしょう。
事例広告としてお客様の声のページをそのまま広告出稿
実際のお客様の声がまとまったページそのものを広告素材として出稿する方法も効果的です。
たとえば、SNS広告やリスティング広告のクリック先を導入事例ページにすることで、潜在顧客が生の利用者の声に直接触れられます。
導入前の不安を解消しやすく、具体的な成果イメージを持ってもらえる点が大きなメリットです。
サービス・商品の営業資料への掲載
営業担当者が顧客へ提案を行う際に、お客様の声を盛り込んだ資料を持参すると非常に有効です。
説得力のある数字や利用者の実績を示すことで、口頭だけの説明よりも納得感を与えられます。
特に導入事例をプレゼンテーション資料に組み込むと、相手企業が抱える課題をどのように解決できるかを、具体的にイメージしやすくなります。
パンフレットやチラシに掲載
展示会や説明会、店頭配布などで利用されるパンフレットやチラシにも、お客様の声を掲載することで訴求力が向上します。
限られたスペースでも、実際のユーザーが得られたメリットや感想をシンプルにまとめると、瞬時に興味を引き、詳細を知りたい人を確実に次のステップへ誘導できます。
紙媒体ならではの魅力を活かし、わかりやすいデザインも意識するとよいでしょう。
登録すればお客様の声の資料をダウンロードできるように仕組み化
より詳細な成功事例や専門的なデータをまとめたPDFなどを用意し、ダウンロードに必要な登録フォームを設置する方法です。
これにより、興味を持ったユーザーのコンタクト情報を得ると同時に、より深い内容を伝えられます。
お客様の声が豊富に掲載された資料は、導入を検討している見込み顧客に具体的なビジョンを与え、購買意欲を高める後押しにつながります。
SNS投稿などにお客様の声を発信
FacebookやTwitter、InstagramなどのSNSにお客様の声を掲載し、拡散を狙う方法も効果的です。
ユーザーが手軽にシェアしてくれることで、より多くの人にリーチしやすくなります。
写真や動画、ハッシュタグを活用することで、単なるテキストだけではなく視覚的にも訴求できる点が魅力です。
SNSでのリアルタイムな反応を得られるため、新たなマーケティング施策にも活かせます。
SEO記事などにオリジナルコンテンツとして掲載
検索エンジン経由で見込み顧客を集客したい場合、お客様の声を盛り込んだSEO向け記事は大きな武器となります。
実際の導入体験談や具体的な成果を記事の中で紹介することで、文章全体がオリジナルの価値あるコンテンツとなるのです。
検索上位を狙いつつ、信頼度の高い内容を提供することで、見込み顧客が納得しやすい情報を得られ、最終的なコンバージョン率の向上が期待できます。
商品・サービス開発や改善に活用する
お客様の声は、次の2つの商品・サービス開発や改善に活用できます。
- ペルソナやカスタマージャーニーのブラッシュアップ
- お客様の声を元にした新商品・サービスの開発
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
ペルソナやカスタマージャーニーのブラッシュアップ
ユーザーインタビューやアンケートで集まった意見は、想定していたペルソナやカスタマージャーニーが正しいのかを検証する材料になります。
実際の購入・利用プロセスで重要視されるポイントが異なれば、施策を調整し、より効果的な顧客体験を設計できます。
お客様からのリアルな声を取り入れることで、顧客目線のマーケティング戦略をより精度高く立案できるようになるでしょう。
お客様の声を元にした新商品・サービスの開発
既存商品では満たしきれなかったニーズや不満点を洗い出し、それを解消する新商品のコンセプトを作り出す際にも、お客様の声は重要なリソースとなります。
たとえば、ユーザーが求める機能や希望する価格帯、サポート体制など、実際の要望を反映することで、市場の本質的なニーズに合った商品・サービスをリリースしやすくなるのです。
マーケティングに有効なお客様の声を集める方法
優れたマーケティングを行うためには、質の高いお客様の声をいかに集められるかが肝心です。
マーケティングに有効なお客様の声を集める方法として次の4つがあります。
- ヒアリング・顧客インタビュー
- アンケート（リアル・Web）
- レビューサイトへの登録
- イベント開催
それぞれの方法を詳しく見ていきましょう。
ヒアリング・顧客インタビュー
営業やサポート担当者が直接ユーザーにインタビューを行うことで、深い insights が得られます。
電話やオンラインミーティングで質問しながら、ユーザーが感じているメリットや課題、導入前との変化を詳しく聞き取る手法です。
リアルな声を直接収集するため、テキストだけでは伝わりにくい感情やニュアンスもつかみやすい特徴があります。
アンケート（リアル・Web）
店舗やイベントで配布する紙のアンケートや、メールやSNS、ウェブサイトからアクセスできるフォームなど、多様な方法でアンケートを実施できます。
短時間で多くの回答を得られるのがメリットですが、質問内容の設計やインセンティブの設定が重要です。
自由回答欄を設けることで、ユーザーの率直な意見やエピソードを拾い上げられます。
レビューサイトへの登録
自社の商品・サービスが対象となるレビューサイトに登録し、利用者に積極的にレビュー投稿を促す方法です。
口コミや星評価によって他のユーザーが判断材料を得やすくなるだけでなく、自社への信頼度向上にもつながります。
投稿されたレビューは社内で分析すれば、改善点や新商品のアイデアを得る貴重なデータとしても活用できます。
イベント開催
ユーザー同士や見込み客を集めたイベントを開催し、直接声を聞いたり、座談会形式で意見交換をする方法も効果的です。
参加者同士が製品の利用体験を共有することで、自社にはない新しい視点を得ることができます。
イベント後にフォローアップとしてアンケートを行えば、さらに具体的なフィードバックを収集し、マーケティング施策へ反映できます。
お客様の声を効果的にマーケティング活用するためのポイント
お客様の声を収集しても、ただ集めただけでは十分に活用しきれない場合があります。
効果的にマーケティングへ落とし込むためには、どのように提示するかや、情報の鮮度、リアリティをどれほど高められるかが重要です。
お客様の声を効果的にマーケティング活用するためのポイントは次の4つです。
- お客様の声を貪欲に取る意識を持つ
- リアリティのあるコンテンツにする
- 使用後どう変わったのかが明確になるコンテンツにする
- 作って掲載するだけではなく、あらゆる施策に活用する意識を持つ
それぞれのポイントについて詳しく解説します。
お客様の声を貪欲に取る意識を持つ
日常的なサポート対応やアフターフォローなど、顧客と接点を持つあらゆる機会で、お客様の声を拾い上げる姿勢が大切です。
顧客満足度調査やサンキューメールなどを活用して、ポジティブな意見だけでなく、改善要望や不満点も積極的に収集しましょう。
実際の利用者のリアルな感想こそが、マーケティング上の大きな武器となります。
リアリティのあるコンテンツにする
文字だけの感想でも価値はありますが、写真や具体的なエピソードを付け加えると、説得力が格段に高まります。
実際の使用シーンをイメージできる情報があれば、潜在顧客が「自分の場合はどうなるか」を想像しやすくなります。
リアルな証拠を提示できれば、広告文句と思われず、信頼性の高い情報源として受け取られやすくなるのです。
できるだけ顔写真・プロフィール有りでの掲載を目指す
匿名での口コミよりも、顔写真や肩書き、担当業務などのプロフィールがあるほうが情報の信頼度は高まります。
ただし、個人情報の取り扱いには十分に注意し、掲載許可を明確に取ることが大切です。
可能であれば、インタビュー形式のコメントや動画も交えると、企業のステートメントでは得られないリアリティを伝えやすくなります。
実際に使わないと分からないような具体的な内容を目指す
「便利でした」「助かりました」といった抽象的な言葉だけでは、読む人が具体的な価値をイメージしづらいものです。
たとえば、「導入後に作業時間が30％減少し、月に10万円のコスト削減につながった」など、数字やプロセスを示すエピソードがあると説得力が大幅に増します。
利用現場のリアルな気づきや失敗談も、共感を呼ぶ強い要素となります。
使用後どう変わったのかが明確になるコンテンツにする
お客様の声では、導入前と導入後の変化がわかりやすく示されているかが重要です。
具体的な数字や改善点を提示することで、商品・サービスを利用する価値を客観的に理解してもらえます。
変化の度合いがはっきりしていると、読み手は自分の状況に当てはめて「同じような効果が期待できるかも」と感じやすくなり、最終的な購買や契約の決断を後押しするのです。
作って掲載するだけではなく、あらゆる施策に活用する意識を持つ
お客様の声をまとめたページやチラシを用意して終わりにするのではなく、営業トークやSNS配信、プレスリリース、社内研修など、あらゆる場面で積極的に活用する姿勢が重要です。
新規顧客の獲得はもちろん、既存顧客との関係維持やクロスセル促進にも役立ちます。
継続的にフィードバックを集めて更新することで、常に新鮮な情報を提供でき、ブランド全体の魅力向上につながります。
お客様の声（導入事例）のマーケティング活用ならFIELD-Xにおまかせ！
お客様の声をうまく活用すれば、商品やサービスの魅力を第三者の視点で強力にアピールできるだけでなく、新たなビジネスチャンスや改善のアイデアも見つけやすくなります。
しかし、ただ声を集めるだけでは十分ではありません。
適切な形で可視化し、マーケティング施策として効果的に活用することが重要です。
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